SFR ou les boulets à répétition…

Publié le par Adrien

Alors là, niveau boulet, nous sommes dans les hauteurs…

En début de mois j’ai changé de forfait (un pro série limité), ça a été toute une aventure. J’attendais donc les papiers nécessaires au changement de titulaire de la part d’ SFR pour céder ma ligne à mon entreprise.
Je les reçois aujourd’hui, et commence à les lire. Je tombe aussitôt sur une boulette faite par le type à la boutique. Je constate, que la durée du contrat n’est que de 12 mois, alors que j’avais demandé un réengagement de 24 mois (et cette information n’est pas renseignée sur l'avenant du contrat que j’ai signé)
J’appelle donc une nouvelle fois le service client SFR, explique pour la énième fois mon histoire demandant que l’on bascule sur 24 mois et que l’on me renvoie les papiers « rectifications faites».
Je patiente un bon quart d’heure, la dame me reprend, changements effectués, mais m’annonce qu’en revanche, je ne peux pas céder ce forfait à ma société parce que les séries limités ne se cèdent pas…Sauf que si j’ai pris ce forfait pro, c’est sur conseil d’un commercial pro de chez SFR justement pour que ma société le détienne.

Évidemment ce n’est de la faute de personne chez SFR, et personne ne peut rien faire…
En boutique : "faut voir ça avec le service client", et au service client : "voyez ça directement en boutique"...
Le genre de méthode qui à le dont de m'agacer...

Les conseillers d’ SFR mélangent tout, où ne sont pas au courant, aucun professionnalisme, aucune prise de responsabilité. (hé, ho, faut pas trop en demander non plus…)

Attendez, la meilleure de l’année, c’est que je demande le service résiliation, j’attends encore 15 minutes et la connexion se coupe. Personne ne me rappelle, pensez-vous…
Je rappelle donc dans la foulée et l’on m’annonce qu’il vaut mieux rappeler demain, parce que le service résiliation est en grève !

Non mais elle terrible celle-là !!!

Ce n’est qu’après 4 autres coups de fil en boutique et au service client, qu’enfin, une commerciale répond à ma demande en me faisant parvenir les documents du changement de propriétaire.

Et bien, c’est laborieux…(et dire que les papiers ne sont pas encore arrivés…)

Publié dans Au Quotidien

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SBG 07/08/2007 00:41

Bonjour, je suis actuellement employé en hotline SFR, du coté hotline distribution, c'est à dire que nous traitons les appels des vendeurs en Espace SFR par exemple. Notre plateforme est en sous-traitance, ce qui ne nous empêche pas de faire notre boulot correctement.J'entends ici et là que quand une hotline passe en sous traitance, cela engendre une "perte de qualité". Que d'a priori ... De notre côté, nous avons exactement les mêmes procedures que le service client, nous sommes écoutés, des encadrants viennent nous voir régulierement pour faire le point, on peut poser des questions ....Interimaires ou pas, cela ne nous empêche pas de faire entierement notre boulot, en prenant en compte la satisfaction du distributeur et du client qui est en boutique.De nombreux distributeurs et mêmes clients se plaignent du service client, c'est ce qu'on entend à longueur de journée. Apres avoir fait un rapide tour des forums consacrés au "mouvement social" des differentes structures du service client, on lit des choses du genre " moi je ne valide rien ", " je fais trainer l'appel expres" ... j'en passe et des meilleures. . . Sans parler des jours de grèves. Tout cela pour dire que c'est en continuant ce genre de comportement que l'opinion general ne sera pas "oh les pauvres" mais plutot une comparaison inévitable avec des structures hotline déjà en sous-traitance et dont, étrangement, il n'y a pas de problemes et très peu de remontées.A l'inverse, personellement je trouve qu'on passe notre temps à re-vérifier les dossiers. Mon dernier cas en date était tout de meme un client qui pensait avoir son avantage avec numero illimités et qui en fait n'avait pas été mis en place par le service client, et donc le client s'est retrouvé avec un joli hors forfait de 250 euros.Greves ou pas, quand on travaille pour une marque, on essaie de respecter un minimum les clients, et également les personnes travaillant sur d'autres structures SFR.

DOM 02/08/2007 08:23

Je vous signale que le service client sfr vient de faire une opération tonnerre : dégraissage de 2000 employés que vous critiquez tous les jours sous prétexte qu'ils ne répondent pas à vos questions dans le sens que vous vous voudriez qu'ils répondent. Aujourd'hui vous allez découvrir le service client sfr façon infomobile et vous découvrirez que vous étiez mieux écouté avant le 1/08/2007 : courage à vous

joezaza 23/07/2007 00:46

Je trouve ta conclusion sur les chargés de clientèle un peu rapide et je pense que tu as une méconnaisse du fonctionnement d'un service client .Je reprends ta phrase :" Les conseillers d’ SFR mélangent tout, où ne sont pas au courant, aucun professionnalisme, aucune prise de responsabilité. (hé, ho, faut pas trop en demander non plus…) "Première choses ,les conseillers ne peuvent prendre aucune responsabilité car ils fonctionnent avec des procédures encadrés et donc ils n'ont pas le choix, un conseiller qui n'applique les procédures dictés par SFR est un conseiller qui va être sanctionné s'il est écouté.Deuxième chose ,c'est qu'au départ l'erreur provient du distributeur qui ne t'informe pas que tu ne peux pas changer de titulaire avec une série limité et  également il oublie de t'engager 24 mois .Le problème vient que on est en face de deux mentalités.Le distributeur (un franchisé ) est la pour vendre des lignes (aspect commercial ) et il est souvent à la limite du légale pour faire un maximun d'argent .De l'autre coté , tu as le chargé de clientéle qui n'est pas un commercial , il est la simplement pour répondre aux demandes des abonnés ( explication de facture, mise en place d'option , problème de réseau , de mobile , faire un paiement en ligne etc) , il doit le faire rapidement ( prendre au moins 11 appels /heures ) avec une réponse exacte mais toujours encadrés par les procédures et il n'a aucune prime contrairement au Distributeur qui est renuméré a chaque ouverture de ligne. Maintenant c'est vrai que tu es tombé dans une période critique pour le service client sfr avec 3 centres en gréves .

vero 17/07/2007 19:55

:) et encore tu n'as pas eu affaire à Neuf Télécom ! En général quand il y a des points de vente, je me plante en face du pauvre vendeur qui a le malheur d'être là et je ne lâche pas l'affaire. Je reste super polie (il n'y est pour rien) mais super ferme.Pour l'anecdote avec SFR j'ai aussi eu droit à la proposition d'envoi de mon nouveau code sur mon portable....bloqué, et un service Internet qui permet de débloquer la carte SIM qui débloquait :). Et un service client qui veut te faire payer un service qui normalement est gratuit si tu passes par le site Internet...celui qui débloque... EST CE CLAIR ;)))

Adrien 18/07/2007 10:25

Vero> Attends, le changement de propriétaire de ligne n'ai toujours pas fait, et depuis un mois SFR n'arrette pas d'avoir des problèmes d'informatique. Ce qui fait qu'à chaque fois que j'appele le service client, un conseiller me répond qu'il ne peut pas avoir accès à mon dossier et que je dois rappeler plus tard! C'est déséspérant!

Philippe Chouraqui 29/06/2007 12:20

De l'importance de la qualité du service clients. Pour ces grands groupes, la recherche de nouveaux clients est une priorité absolue, et passe loin devant la qualité des services aux prospects, devenus clients.On rencontre ce même phénomène sur bon nombre de sites de e-commerces, même si je suis persuadé qu'ils prennent le problème totalement à l'envers. Un client satisfait des services vous en apportera d'autres, et un client insatisfait fera encore beaucoup plus de bruit et vous fera perdre de nombreux autres clients (cf sur mon blog l'article intitulé Contrôler le Buzz). Le service client est donc bien une priorité absolue.Cela étant, prétexter ne pas pouvoir joindre le service résiliations pour cause de grève de ce dernier relève du génie !

Adrien 29/06/2007 15:49

C'est vrai qu'elle est pas mal celle-la!Mais figure toi, que je viens de recevoir un appel du serice commercial m'annonçant le remboursement de 13, 55 euros TTC soit le montant de mes appels des 7 derniers jours au service clients...Comme quoi, à force de gu@#$%er...